Bugun...



Teleperformance CX Lab Global Araştırması’ndan Otomotiv Sektörüne Dair Çarpıcı Veriler

14 ülkeden yaklaşık 200 bin müşteriyle yapılan görüşmeler sonucunda hazırlanan Teleperformance CX Lab Global 2018 Araştırması, son bir yıldaki müşteri deneyimleri ışığında otomotiv sektörünün güncel durumunu gözler önüne seriyor. Araştırma sonuçları, sektörde rekabet avantajı elde etmek isteyen firmalara müşteri tercih ve beklentilerine dair önemli içgörüler sunuyor.

facebook-paylas
Tarih: 28-09-2019 07:29

Teleperformance CX Lab Global Araştırması’ndan Otomotiv Sektörüne Dair Çarpıcı Veriler

Teleperformance CX Lab Global Araştırması’ndan otomotiv sektörüne dair çarpıcı veriler

14 ülkeden yaklaşık 200 bin müşteriyle yapılan görüşmeler sonucunda hazırlanan Teleperformance CX Lab Global 2018 Araştırması, son bir yıldaki müşteri deneyimleri ışığında otomotiv sektörünün güncel durumunu gözler önüne seriyor. Araştırma sonuçları, sektörde rekabet avantajı elde etmek isteyen firmalara müşteri tercih ve beklentilerine dair önemli içgörüler sunuyor.

 

Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), müşterilerin otomotiv sektörüne dair düşüncelerini ve davranışlarını ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. CX Lab araştırmacıları, 14 ülkeden 18 sektörü mercek altına alan rapor için 200 bine yakın müşterinin görüşlerine başvurdu.

Otomotiv sektörüne ait 2018 verileri yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi dillerinde yapılan online görüşmeler sonucu elde edildi. Katılımcılar, kendi otomobili olan ve aracı bizzat kendi kullanan kişiler arasından seçildi. Araştırma kapsamındaki ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralandı.

Araştırmaya katılanların cinsiyet dağılımında erkek müşteriler %54 ile temsil edilirken, yaş gruplarında da “dijital doğanlar” olarak bilinen 1981 – 1999 doğumlu milenyum kuşağı mensupları %37 ile ilk sırada yer aldı. Ürün, hizmetler, kalite, çeşitlilik, fiyatlar ve iletişim gibi farklı başlıklar altında toplanan araştırma sonuçları, ayrıntılı müşteri algısı ve memnuniyeti analiziyle, otomotiv sektöründe başarılı olmak isteyen firmalara rehberlik ediyor.

 

X kuşağını memnun etmek daha zor

Rekabet ülkeden ülkeye farklılık gösterse de, 14 ülke genelinde en çok kullanılan otomobil üreticisi 4 ülkede de (ABD, Birleşik Arap Emirlikleri, İngiltere, Japonya) birinci sıraya oturan Toyota oldu. Fiat, Volkswagen ve Chevrolet ise diğer markaları geride bırakarak ikinci sırayı paylaştılar.

Araştırmaya katılan müşterilerin kullandıkları araçlara ve bu araçları üreten firmalara dair memnuniyet puanı 10 üzerinden 8,3, sadakat puanı ise 8,2 oldu. Aynı kişilerin kullandıkları otomobil markasını ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye etme oranı ise yalnızca %36 ile sınırlı kaldı.

 

Memnuniyet, marka savunuculuğu ve sadakat skorlarının her birinde en yüksek puanı veren yaş grubu 1945 öncesi doğan “geleneksel” kesim olurken, her üç kategoride en düşük puanı verenler de 1965 - 1980 doğumlu X kuşağı mensupları oldu.

 

Ürün kalitesi rekabette kazandırıyor

Otomotiv sektöründe rekabeti %78’lik bir oranla marka özellikleri belirliyor. Ağırlıklı olarak ürün kalitesi, güvenilirlik ve ürün özellikleri müşterilerin tavsiye skorunu etkilerken, müşteri hizmetlerinin etkinliği de marka savunuculuğu kapsamında müşteri davranışını şekillendirmede %22’lik bir rol oynuyor.

 

Rakip kampanyalar müşteri kaybına neden olabiliyor

Araştırmaya katılanların %17’si artık aynı markayla yola devam etmeyeceğini iletti. Bu kişilere markadan vazgeçme nedenleri sorulduğunda, %36’lık bir oranla ilk sırada rakip firmalar tarafından sunulan fırsat ve kampanyaların daha avantajlı olması yer aldı. Ürün veya hizmetin ihtiyaç ve beklentileri karşılamaması ile ürün veya hizmet kalitesinin yeterince iyi olmaması da marka sadakatini olumsuz etkileyen en önemli unsurlar arasında sıralandı.

Bir sonraki araba satın alımında diğer markaları değerlendirebileceğini söyleyenler ise, başta milenyum ve X kuşakları olmak üzere, %73 gibi yüksek bir oranla sektördeki rekabetin boyutunu gözler önüne seriyor.

 

En çok yüksek fiyatlardan şikayetçiler

Ürün kalitesi, güvenilirlik, ürün özellikleri, tasarım, çeşitlilik, bayiler, garanti şartları, fiyatlar ve satış/satış sonrası hizmetler başlıklarını kapsayan ayrıntılı müşteri memnuniyeti anketi, katılımcıların en çok yüksek fiyatlardan ve satış/satış sonrası hizmetlerden şikayetçi olduğunu gösteriyor.

 

Sosyal medyadalar ama mobil uygulamalardan habersizler

Sosyal medya, müşteri şikayetlerinin içeriğine ve müşteri deneyimine ayna tutan mecralar arasında önemli bir yer tutuyor. Başta Çin, Birleşik Arap Emirlikleri ve Meksika’daki müşteriler olmak üzere araştırmaya katılanların %21’i müşteri hizmetleriyle yaşadığı deneyimi sosyal medyada paylaştığını belirtiyor. Paylaşım yapılan platformlar ise sırasıyla kişinin kendi sosyal medya profili, markanın resmi sayfası ve diğer mecralar olarak listeleniyor.

Son bir yıl içinde katılımcıların %9’u otomotiv üreticisinin mobil uygulamasını kullanmış olsa da, %67’lik bir oranla büyük çoğunluk markaların mobil uygulamalarından habersiz.

 

Dolandırıcılık ve veri hırsızlığı müşteri sadakatini zedeliyor

İçinde bulunduğumuz çağda müşteri bilgilendirme süreçlerini iyi yönetmek ve iş süreçlerini kusursuz iletişim uygulamalarıyla desteklemek elbette yeterli değil. Araştırma sonuçları, güvenlik unsurunun otomotiv sektöründe de müşterilerin marka tercihinde belirleyici rol oynamaya devam ettiğini ortaya koydu. "Kullandığınız otomobil markasıyla ilgili dolandırıcılık ya da veri hırsızlığıyla ilgili bir haber çıksa yine aynı markayı tercih eder misiniz?" sorusuna, kullanıcıların %59’u “hayır” cevabını verdi. Son bir yıl içinde güvenlik sorunu yaşayanların oranı ise %5 olarak kaydedildi.

 

Müşteriler telefondan insanla iletişimi tercih ediyor

Otomotiv sektörü müşterilerinin %51’i, kullandıkları otomobilin üretici firmasının müşteri hizmetleriyle farklı mecralar üzerinden iletişime geçiyor. Bu müşterilerin halen ilk tercihi %68’lik yüksek bir oranla telefon. Bu yöntemi kullananlar, kısa sürede çözüm elde etmek ve tüm süreçleri anladıklarından emin olmak için telefonu tercih ettiklerini belirtiyor. Telefonu sırasıyla e-posta, canlı destek hattı ve sosyal medya kanalları takip ediyor.

Kullanıcıların %83’ü sıra beklemek pahasına bile olsa “gerçek bir insanla” konuşmayı tercih ediyor. Yalnızca %5’lik bir kesim, sıra beklemeden sanal asistanların yardımına başvurabileceğini belirtiyor. Bu bağlamda dijital dönüşüme en açık olan kesim milenyum kuşağı. Araştırma bu yönüyle, müşteri temsilcileriyle yapılan sesli görüşmelerin ve iletişimde insan faktörünün halen geçerliliğini koruduğunu ortaya koyuyor.

Müşteri temsilcileriyle yapılan sesli görüşmelerde ise en çok yol yardımı, teknik destek, servis randevusu ve garanti kapsamıyla ilgili konular öne çıkıyor.

 

Kaliteli müşteri hizmetleri marka sadakatini yükseltiyor

Teleperformance CX Lab Araştırması, aynı zamanda müşteri hizmetleri deneyiminin rekabette öne çıkma açısından ne denli önemli olduğunu ortaya koyuyor. Bu bağlamda son bir yıl içinde otomobil markalarının müşteri hizmetleriyle iletişim kurmayan müşterilerin ortalama sadakat puanı 8,05 seviyesinde. Etkileşime geçip olumlu bir deneyimle iletişimi sonlandıranlarda bu puan %15’lik bir artışla 9,26’ya yükseliyor. Etkileşime geçip memnun kalmayanlar ise 5,75 puanla hiç etkileşime girmeyenlerle karşılaştırıldığında %29 daha düşük bir değerlendirme yapıyor.







FACEBOOK YORUM
Yorum

İLGİNİZİ ÇEKEBİLECEK DİĞER EKONOMİ Haberleri

YAZARLAR
ÇOK OKUNAN HABERLER
  • BUGÜN
  • BU HAFTA
  • BU AY
SON YORUMLANANLAR
HABER ARŞİVİ
HAVA DURUMU
PUAN DURUMU
Takım O G M B A Y P AV
1 Galatasaray 34 30 1 3 80 21 93 +59
2 Fenerbahçe 34 28 1 5 89 31 89 +58
3 Trabzonspor 34 18 12 4 60 45 58 +15
4 Beşiktaş 35 16 13 6 48 42 54 +6
5 Başakşehir FK 34 15 12 7 46 39 52 +7
6 Alanyaspor 35 12 10 13 50 47 49 +3
7 Kasımpaşa 34 14 13 7 56 59 49 -3
8 Çaykur Rizespor 35 14 14 7 47 54 49 -7
9 Sivasspor 34 12 10 12 41 45 48 -4
10 Antalyaspor 34 11 11 12 39 42 45 -3
11 Adana Demirspor 34 9 11 14 49 47 41 +2
12 Kayserispor 34 11 13 10 39 48 40 -9
13 MKE Ankaragücü 35 8 12 15 43 46 39 -3
14 Samsunspor 34 10 15 9 37 44 39 -7
15 Fatih Karagümrük 34 9 16 9 41 43 36 -2
16 Konyaspor 34 8 14 12 34 48 36 -14
17 Gaziantep FK 34 9 18 7 39 54 34 -15
18 Hatayspor 34 7 15 12 38 48 33 -10
19 Pendikspor 34 7 18 9 38 70 30 -32
20 İstanbulspor 34 4 23 7 26 67 16 -41
Takım O G M B A Y P AV
1 Eyüpspor 32 23 6 3 73 28 72 +45
2 Göztepe 32 20 6 6 56 19 66 +37
3 Sakaryaspor 32 16 7 9 48 33 57 +15
4 Çorum FK 32 16 9 7 53 33 55 +20
5 Kocaelispor 32 16 9 7 48 36 55 +12
6 Bodrumspor 32 14 7 11 39 21 53 +18
7 Boluspor 32 14 10 8 31 33 50 -2
8 Bandırmaspor 32 12 9 11 47 30 47 +17
9 Gençlerbirliği 32 12 9 11 37 32 47 +5
10 Erzurumspor FK 32 12 9 11 30 28 44 +2
11 Keçiörengücü 32 10 13 9 32 40 39 -8
12 Manisa FK 32 8 11 13 39 38 37 +1
13 Ümraniyespor 32 10 15 7 36 46 37 -10
14 Şanlıurfaspor 32 8 14 10 29 36 34 -7
15 Tuzlaspor 32 8 14 10 32 46 34 -14
16 Adanaspor 32 9 17 6 25 45 33 -20
17 Altay 32 5 24 3 15 73 9 -58
18 Giresunspor 32 2 26 4 15 68 7 -53
Takım O G M B A Y P AV
1 Esenler Erokspor 35 25 5 5 77 29 80 +48
2 Van Spor FK 35 24 5 6 63 34 78 +29
3 Bucaspor 1928 35 20 5 10 51 24 70 +27
4 1461 Trabzon FK 35 20 6 9 66 35 69 +31
5 Yeni Mersin İdman Yurdu 35 16 9 10 48 31 58 +17
6 Ankaraspor 35 15 8 12 42 32 57 +10
7 Karacabey Belediye Spor 35 13 10 12 42 34 51 +8
8 Beyoğlu Yeniçarşıspor 35 14 14 7 44 37 49 +7
9 Ankara Demirspor 35 14 16 5 38 44 47 -6
10 Diyarbekir Spor 35 12 14 9 38 38 45 0
11 Kırklarelispor 35 11 13 11 32 38 44 -6
12 Altınordu 35 10 13 12 42 36 42 +6
13 Hes İlaç Afyonspor 35 10 13 12 24 34 42 -10
14 Serik Belediyespor 35 10 15 10 29 39 40 -10
15 Nazilli Belediyespor 36 11 16 9 38 57 39 -19
16 Zonguldak Kömürspor 35 10 17 8 38 56 35 -18
17 Kırşehir Futbol SK 35 5 22 8 34 71 23 -37
18 Bursaspor 35 5 22 8 25 64 20 -39
19 Adıyaman FK 35 3 25 7 24 62 16 -38
Takım O G M B A Y P AV
1 Kepezspor FAŞ 28 22 2 4 67 18 70 +49
2 Aliağa Futbol A.Ş. 28 19 0 9 60 18 66 +42
3 Ayvalıkgücü Belediyespor 28 15 6 7 40 25 52 +15
4 52 Orduspor FK 28 14 7 7 40 28 49 +12
5 İnegöl Kafkas GK 28 13 7 8 37 30 47 +7
6 Edirnespor 28 13 10 5 45 28 44 +17
7 Mardin 1969 Spor 28 12 11 5 40 34 41 +6
8 K.Çekmece Sinopspor 28 10 10 8 41 31 38 +10
9 Karabük İdmanyurdu Spor 28 10 13 5 27 44 35 -17
10 Artvin Hopaspor 28 9 12 7 33 29 34 +4
11 Talasgücü Belediyespor 28 10 14 4 34 45 34 -11
12 Kırıkkalegücü FK 28 8 15 5 31 42 29 -11
13 Gümüşhanespor 28 4 14 10 25 49 22 -24
14 Malatya Arguvanspor 28 3 21 4 21 57 13 -36
15 Tarsus İdman Yurdu 28 2 22 4 20 83 10 -63
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 04/05/2024 İstanbulspor vs Adana Demirspor
 04/05/2024 Kayserispor vs Fatih Karagümrük
 04/05/2024 Samsunspor vs Trabzonspor
 05/05/2024 Başakşehir FK vs Kasımpaşa
 05/05/2024 Galatasaray vs Sivasspor
 05/05/2024 Gaziantep FK vs Hatayspor
 06/05/2024 Antalyaspor vs Pendikspor
 06/05/2024 Konyaspor vs Fenerbahçe
 12/05/2024 Adana Demirspor vs Gaziantep FK
 12/05/2024 Alanyaspor vs Beşiktaş
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 04/05/2024 Eyüpspor vs Göztepe
 05/05/2024 Altay vs Adanaspor
 05/05/2024 Bandırmaspor vs Keçiörengücü
 05/05/2024 Bodrum FK vs Kocaelispor
 05/05/2024 Çorum FK vs Şanlıurfaspor
 05/05/2024 Gençlerbirliği vs Giresunspor
 05/05/2024 Manisa FK vs Boluspor
 05/05/2024 Sakaryaspor vs Tuzlaspor
 05/05/2024 Ümraniyespor vs Erzurumspor FK
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 04/05/2024 Adıyaman FK vs Hes İlaç Afyonspor
 04/05/2024 Altınordu vs Ankaraspor
 04/05/2024 Ankara Demirspor vs Yeni Mersin İdman Yurdu
 04/05/2024 Beyoğlu Yeniçarşıspor vs Karacabey Belediye Spor
 04/05/2024 Bucaspor 1928 vs Diyarbekir Spor
 04/05/2024 Bursaspor vs Van Spor FK
 04/05/2024 Kırklarelispor vs Zonguldak Kömürspor
 04/05/2024 Kırşehir Futbol SK vs 1461 Trabzon FK
 04/05/2024 Serik Belediyespor vs Esenler Erokspor
 04/05/2024 Beyoğlu Yeniçarşıspor - Karacabey Belediye Spor Karacabey Belediye Spor ligdeki son 7 maçında hiç kaybetmedi  Karacabey Belediye Spor yenilmez
 04/05/2024 Bucaspor 1928 - Diyarbekir Spor Diyarbekir Spor ligde deplasmandaki son 8 maçında hiç kazanamadı  Bucaspor 1928 yenilmez
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 27/04/2024 Malatya Arguvanspor 3 - 4 Talasgücü Belediyespor
 27/04/2024 Gümüşhanespor 2 - 4 Kepezspor FAŞ
 27/04/2024 Artvin Hopaspor 0 - 1 52 Orduspor FK
 27/04/2024 Mardin 1969 Spor 4 - 2 İnegöl Kafkas GK
 27/04/2024 Tarsus İdman Yurdu 1 - 1 Karabük İdmanyurdu Spor
 27/04/2024 Ayvalıkgücü Belediyespor 1 - 0 Edirnespor
 27/04/2024 Aliağa Futbol A.Ş. 6 - 3 Kırıkkalegücü FK
GAZETEMİZ

Web sitemize nasıl ulaştınız?


HABER ARA
YUKARI YUKARI